Jörg Kremer am 4. Februar 2010
Sie haben den ersten Teil der Trilogie verpasst? Kein Problem. Lesen Sie hier Teil eins!
Mit dem Satz „Gebt den tobenden Affen in ihren neuen Lebensgehegen intelligenten Zucker“ begann und endete Teil eins der Trilogie. So extrem, wie Teil eins sich sprachlich und inhaltlich gebärdete, so gegensätzlich soll Teil zwei werden. Er widmet sich dem gedanklichen Umfeld des Satzes „Für unsere Kunden ist das nichts!“ Wo Teil zwei enden soll? Wissen wir noch nicht. Auch dieser Teil ist ergebnisoffen und entwickelt seine Position erst während des Aktes des Schreibens.
Die Welt ist eine digitale Kugel, von der man sich nur mit scharfen Klingen eine analoge Scheibe abschneiden kann!
Jetzt haben Sie sich schon entschlossen im Internet zu sein, haben dort brav eine Repräsentanz oder einen echt virtuellen Laden eröffnet, werden sogar von Mutter Google gefunden, wähnten sich damit an der absoluten Spitze des Notwendigen, haben dies stolz in allen klassischen Medien Kund getan, da kommen die Kunden und sagen, dass das zwar nett sei, aber viel zu wenig. Jetzt sollen Sie an ganz vielen Stellen gleichzeitig sein und jedem einzelnen Kunden ein soziales Ohr leihen. Ihre Kunden erwähnen noch, dass sie nicht alleine sind und hinter jedem, der sich regt, hunderte oder tausende warten, die auch etwas zu sagen haben und wieder andere kennen.
Sie haben jahrelang an einer Marke gebaut, diese gehegt, gepflegt und verteidigt, wurden genötigt, sich um jedes kleinste Kommunikationsdetail liebevoll zu kümmern, emotional zu sein, haben unter Schmerzen gelernt, dass fehlende Kommunikation auch sehr laut kommuniziert, Sie haben das Letzte gegeben, um der Erste zu sein, haben das Mysterium Marke wie einen Gral geschützt und schützen lassen, da kommen die Kunden, Kundschaft einer fordernden Gwerkschaft gleich und sagen, dass das zwar ganz gut war, sie jetzt aber aktiv an der Marke mitarbeiten möchten. Auch hier fällt der Hinweis, man sei nicht alleine, hinter jedem Einzelnen warte noch eine Community, ein Netzwerk, eine Cloud, Fans, Gruppen, Follower oder Freunde. Nicht drohend – aber bedrohlich.
Sie haben langjährige, erfahrene Produkte im Markt, Sie haben junge, unerfahrene Produkte im Markt, in allen steckt Ihr mühsam zusammengeballtes Wissen, Ihre wertvolle Energie und haufenweise Hoffnung, Sie haben das jahrelang Ihren Kunden erzählt, immer wieder und wieder, in der Hoffnung, dass jeder es irgendwann registriert und gutiert hat, da kommen dann Ihre Kunden und sagen, das sei alles ganz schön, könnte aber deutlich schöner sein und möchten sich gerne direkt einmischen - in jeder sonst so geschützten Ecke Ihrer Wertschöpfungskette. Ja, auch hier wird nicht vergessen, an alle zu erinnern, für die jeder einzelne steht. Nicht nur die eigene Familie und ein paar Realfreundschaften. Manche haben zig, andere hunderte, wenige tausende, für oder mit denen sie sprechen und handeln. Das ist nicht bedrohend, aber es droht.
Möchten Sie sich diesem Wahnsinn stellen? Ist es Ihnen nach Mitmachen? Gerne werden ja folgende Sätze gesagt, um sich dem Druck zu entziehen: “Unsere Kunden wollen das nicht!”. Es bieten sich auch Sätze wie diese an: “Unsere Kunden sind zu alt!”, “Unsere Kunden sind nicht gebildet genug!”, “Unsere Kunden sind technisch ungebildet!” Gerne hört man auch mit einem wie zum Scherz gezwinkerten Auge “Unsere Kunden sind zu dumm dafür!” Danach gerne ein “Hahaha, Sie wissen schon wie ich das meine!”. Weiss ich aber nie wirklich. Wir hoffen dann immer, dass diese Sätze Teil einer extrem klugen Strategie sind. Leider sind sie aber viel zu oft Ausdruck von Angst. Angst vor wieder völlig neuen Anforderungen, Angst vor den möglichen Fehlern, die man wieder machen kann, Furcht vor dem Verlassen der Komfortzone des Alltagsgeschäfts. Furcht vor dem mündigen Kunden, der wirkliche Nähe, unangenehm anmutende Nähe, einfordert.
Das wird jetzt aber alles nicht als Reaktion ausreichen, um die Kunden, die vor Ihnen stehen und fragend schauen, von vielen Seiten in fremde Gruppen und Clounds sortiert werden, bei Laune und bei Ihrer Marke zu halten. Natürlich sind Sie als Unternehmen völlig frei in Ihren Entscheidungen und können einen ganz eigenen Weg gehen. Sie müssen aber schauen, ob Ihnen genügend Kunden auf diesem Weg folgen. Sonst ist man schnell einzigartig, mit der Betonung auf einzig. Alleine.
Es gibt jetzt nur zwei Möglichkeiten für Sie. Nein, lassen Sie sich nicht mehr Möglichkeiten einreden. Es gibt definitiv nur zwei.
Möglichkeit eins, Sie geben sich den Kundenwünschen hin. Mehr noch, übertreffen deren Erwartungen und lassen sie sogar an dem Denken teilhaben, das Sie zur Möglichkeit eins hat tendieren lassen. Sie gewinnen durch die geführte Diskussion Zeit, Glaubwürdigkeit und die Herzen der Kunden, mit denen Sie dann ab sofort kommunizieren, wie in Teil eins der Trilogie selbstredend inszeniert.
Möglichkeit zwei ist es, auf die jetzt viele lauern. Gibt es eine zweite Möglichkeit? Ja! Sie ist der Gegentrend zum Trend. Es ist die völlige Verweigerung jeglicher mobiler-, sozialer- und jedweder communitymäßiger-Kommunikation. Eine ganz klare Absage an die Digitalisierung Ihres Geschäftes.
Und das soll funktionieren? Nur wenn Sie es zu 100% konsequent betreiben. Veröffentlichen Sie nur eine Telefonummer auf Ihrer Internetseite. Alle E-Mail-Hasser werden Sie lieben. Laden Sie Kunden zu persönlichen Gesprächen ein. Alle Realos – auch die nicht Grün gefärbten – werden Sie lieben. Sammeln Sie keinerlei Daten über das zwingend Notwendige hinaus. Machen Sie Kunden wieder zu souveränen Persönlichkeiten, lassen Sie Ihre Marke wieder zum Mysterium werden, das sich nicht ständig erklärt und dem Kundenwunsch folgt. Schreiben Sie ausschließlich Briefe. Persönliche. Kündigen Sie Ihrem Lettershop.
In Zukunft haben Sie keinen Callcenter mehr, sondern eine “Schreibstube”. Da sitzen dann wieder Schreiber an Pulten, die nach Qualität der Handschrift eingestellt wurden.
Ihre Produkte werden einzeln und persönlich übergeben und es ist Zeit für ein reales Gespräch mit dem Kunden.
Das geht nicht? Doch, das geht. Aber Sie müssen den Weg zu 100% gehen. Denn wenn Sie es sind, die nein zur Entwicklung der Kommunikation sagen, folgen Ihnen alle, die mit der aktuellen Entwicklung überfordert sind. Und das sind nicht wenige. Sind es genug? Es werden immer weniger, die sind dafür aber um so treuer. Gegentrendtreu.
Irgendeine Version zwischen den Möglichkeiten eins und zwei ist eine mehr oder weniger schlechte Umsetzung der Notwendigkeiten, die Ihnen die Gesellschaft und die Kunden ins Buch geschrieben haben. Entsprechend wird man sie mehr oder weniger schlecht finden. Aber man wird sie schlecht finden.
Die digitalen early Adopter sind schon weit vor Ihnen, Sie treiben die Entwicklung hin zur sozialen Digitalisierung hinter den Massen an, damit sie schneller und bedürftiger werden, um vorne bestätigt zu bekommen, dass sie den einzig richtigen Weg gehen. Die werden schneller und der Abstand rasant größer. Die erste Möglichkeit wartet nicht auf Sie, denn Ihr Zögern ist eine Geschichte, die man betroffen in allen Communities erzählen kann. Und Geschichten braucht die digitale Welt unendlich viele in kürzester Zeit, die sie manisch in alle Kanäle presst. Im Ringen um die Helden- und Looser-Geschichten, die die einzig wirksamen sind. Ihr Zögern ist am Ende eine gern erzählte Looser-Geschichte, die den anderen noch mehr Vorsprung verschafft. Da schließt sich der teuflische Kreis in allen Dimensionen. Die Welt ist eine digitale Kugel.
Okay, Sie machen nicht mit. Ihre Welt soll eine analoge Scheibe bleiben. Bitte nicht wieder die Kunden als Grund vorschieben. SIE wollen es nicht. Punkt. Persönlich, professionell, warum auch immer. Dann brauchen Sie ein Konzept, scharf wie eine Damazenerklinge, um aus der Welt wie sie ist, Ihre Scheibe sauber rausschneiden zu können. An der richtigen Stelle für die richtige Größe, in der richtigen Dicke. Diese Scheibe ist dann Ihre Welt. Klar und sauber abgegrenzt und wenn Sie sagen dass Ihre Welt diese Scheibe ist, müssen Sie das so konsequent sagen und leben, dass man Ihnen das als Gegentrend und nicht als Dummheit abnimmt. Darauf geben wir Ihnen den guten alten Brief und ein wachsig, dick auftragendes Siegel.
Der zweite Satz der Kommunikationsphantasie ist:
Die Welt ist eine digitale Kugel, von der man sich nur mit scharfen Klingen eine analoge Scheibe abschneiden kann!
Teil drei der Trilogie “Kommunikationsphantasie in drei Sätzen” lesen Sie hier.
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