Mit Social Media Guidelines will man die Flexileine als Freiheit verkaufen. Der Arretierungsknopf und die Länge der Leine bleiben unerwähnt, werden aber schnell registriert werden und dem Social Web den Todesstoß verpassen. (Foto: flexi – Bogdahn International)
Guten Montag!
Social Media lebt davon, dass die Menschen so sein dürfen und sind, wie sie sind! Eventuell um den Faktor verändert, den das Medium Internet im Durchschnitt bei allen an Veränderungen provoziert; bei Menschen, aber auch bei Marken, die sich dort menschlich zeigen. Die Jetztheit des Momentes, in dem wir leben, agieren, reagieren und kommunizieren, wird für alle um eine Dimension erweitert.
Der ganze Charme des Social Web besteht darin, dass man sich in einem offenen Gespräch begegnet. Das Grenzen heute übersprungen werden können, die früher die unüberwindbare Höhe eines Großplakates hatten, heute nur noch so hoch sind, wie ein Smartphone. Alle bescheinigen sich in dieser Welt gegenseitig größtmögliche Offenheit, damit beim Zuhören und Mitmachen jeder profitieren kann. Schöne neue Welt.
Jetzt wird der Ruf nach Social Media Guidelines laut und lauter. Nicht auf Kundenseite, sondern auf Unternehmensseite. Die Marken bekommen Angst vor der Offenheit und wollen diese begrenzen. Das könnte der Anfang vom Ende der gesamten Social Media Welt sein. Nimmt man der Begegnung in Social Web die Frische und Leichtigkeit, wird es ein Raum für Abmahnungen und Kündigungen, die über die heutige Verschwiegenheitsklausel eines Arbeitsvertrages hinaus gehen, dann redet irgendwann niemand mehr, oder nur noch professionelle Arvatare. Die Marke redet, der engagierte, professionelle Arvatar antworete und die Kunden hören mal wieder zu, wie mit Plastikwörtern und Produktslogans Ping und Pong gespielt wird.
Wenn heute ein Mitarbeiter im Social Web schlecht über sein Unternehmen redet, hat das den Vorteil, dass man davon Kenntnis bekommt. Man kann als Marke zuhören, lernen und reagieren. Früher geschah das alles völlig ohne Kenntnis des Unternehmens.
Überschreitet ein Mitarbeiter Grenzen des Akzeptablen, muss man diese individuell deutlicher ziehen. Hilft auch das nicht, muss man mit den probaten Mitteln, die jeder gute Arbeitsvertrag zulässt, dem Treiben ein Ende setzen.
Guidelines sollten, so man sie wirklich braucht, faszinieren, die Wirkung und die Möglichkeiten des Social Web für die Marke und den Einzelnen vermitteln und so eine breite Spur freimachen, in der jeder sich mit großer Freude ausgiebig bewegen und entfalten kann und dann auch gerne wird.
Sind Guidelines zusätzliche Verbotsschilder, die verführerisch sattgrünen Rasen mehr und mehr unbetretbar machen und nur noch gekünzelte Sonntagsspaziergänge erlauben, die man in kneifender, beengender Spezial- Ausgehgarderobe unternehmen darf, ist die Chance des Social Web vertan.
Kunden werden in den digitalen Untergrund abwandern, um unerkannt mit den Mitarbeitern und miteinander reden zu können und sich nur noch zeigen, wenn es mal etwas zu gewinnen oder umsonst gibt, im überregulierten, öffentlichen Social Web. Marken werden nur noch hören, was sie hören wollen und sollen.
Wenn wir die schöne, neue Welt mit allen Vorteilen und Herausforderungen genießen wollen, müssen wir sie auch wie eine schöne neue Welt behandeln und nicht wie einen kontaminierten Sumpf.
Allen eine schöne, neue Woche.
Hallo Sven, bedenke nur, dass man öffentlicher Kritik begegnen kann. Wenn diese in den Partisanen-Status gerät, wird sie an anderer, digitaler Stelle geäußert und ist dann völlig unkontrollierbar! Man sollte darin eine große Chance sehen. Es gibt Marken, die negative Kritik als Chance verstehen. Da springen meist andere hinzu und verteidigen die Kritisierten. So gut, dass ein Moderator gar nicht eingreifen muss. Man muss die Fans für solche Situationen stark machen. Die SM-Guidelines sollten lieber für die Verantwortlichen geschrieben werden. und wenn ein Mitarbeiter alle Grenzen überschreitet, muss man diesem konsequent kündigen. So entsteht ein Kräfteverhältnis mit Fans, Kritikern und aktiven Mitarbeitern, das funktioniert. Wir arbeiten gerade an einer Veröffentlichung dazu. Würde mich freuen, Dich da wieder begrüßen zu können! Schaue mir das erwähnte Blog am Wochenende mal an! Dir eine gute Zeit.
Eigentlich würde ich mich dem gesagten 100% anschließen, wenn das kleine Wörtchen wenn nicht wäre :
Leider bleiben negative Bemerkungen stärker hängen als positive und somit besteht immer die Gefahr, dass bei einer gleichverteilten Berichterstattung über beide Seiten bei vielen der Eindruck überwiegt es gäbe mehr negatives in dem gesagten oder geschriebenen.
Was vielen Unternehmen/Marken fehlt ist sicherlich das Gespür mit Kritik umzugehen oder Probleme zu erkennen und abzuschalten. Es ist jedoch ein schmaler Grat, öffentlich berechtigte Kritik und Kritik die intern bleiben sollte (muss) zu trennen.
Sehr erfrischend finde ich das Phillips Blog (Schweiz?) – wo offen auf mit Fehlern umgegangen wird und Erklärungen gegeben werden. Das macht eine Marke symphatisch und erlebbar. Es funktioniert aber sicher nicht, wenn an zig Stellen zig Menschen unreflektiert und unkontrolliert draufloschschreiben.